1. Як слухати клієнта професійно.

Провалений контракт обов'язково необхідно проаналізувати, це Ваш досвід і Ваш розвиток. Важливим моментом спілкування з клієнтом є уміння слухати співбесідника.Тіх людей, що уміють слухати високо цінують ті, що оточують, вони цікаві іншим.

2. Правила уміння вислухати клієнта:

• слухайте клієнта
• поводьтеся доброзичливо
• перестаньте говорити самі, не перегинайте палицю - у Вас повинні бути діалог, а не монолог
• співпереживайте клієнтові
• не відволікайтеся
• спілкування вимагає відповідальності
• завжди відповідайте позитивно
• не сперечайтеся з клієнтом
• зважайте на те, що у різних людей різні манери спілкування
• не втрачайте відчуття гумору

3. Елементи техніки спілкування по телефону.

• Одним з Важливих моментів будь-якої телефонної розмови є ім'я людини, з ким спілкуєтеся. У вас немає переваг особистого контакту. Запитаєте, як звуть співбесідника і використовуйте його ім'я, коли звертаєтеся до нього.
•  Щиро дякуєте людям за їх люб'язність (вже хоч би за те, що вони подзвонили саме у вашу фірму і, вже тим більше, якщо обіцяли і подзвонили в призначений час).

 4. Управління бесідою по телефону

 4.1.) Коли експерт відповідає на дзвінок, в його голосі повинні бути енергія і доброзичливість.

Тон вашого голосу є важливим чинником справлюючого вами враження.

4.2.) Дізнайтеся, як звуть людину

Використовуйте його ім'я в розмові. Д.Карнегі затверджував: "Пам'ятаєте, що ім'я людини на будь-якій мові звучить для нього як найсолодший звук". Всього лише шляхом додавання імені клієнта до вимовної фрази атмосфера встановиться довірительна, сприяюча тому, що він усвідомить свою значимість і відчує вашу зацікавленість в спілкуванні з ним.

4.3.) Телефонуйте у відповідний час.

Якщо вибір часу телефонної бесіди залежить від вас, а справа не є терміновою по можливості, не телефонуйте в понеділок і навіть у вівторок, оскільки в ці дні люди тільки втягуються в робочий ритм.

Середа або четвер дають можливість застати людей в більш контактному настрої. П'ятниця також не є сприятливим днем для ділових дзвінків, оскільки багато людей зосереджено на вихідних, що наближаються, більше, ніж на справах.

Бажано уникати дзвінків з ранку. Людям потрібно адаптуватися (чай, кава і так далі), перевірити нову інформацію. Одинадцять годин - оптимальний час, оскільки більшість людей вже втягнулися в роботу.

Дзвонити відразу після обіду - рано, оскільки знову потрібна адаптація до робочого процесу. Оптимальним є час с14-00 до 16-00. Ви повинні цінувати час своїх партнерів і пам'ятати, що той час, який є зручним для вас, для інших таким не є.

Бажано дати зрозуміти клієнтові, що це вас турбує, і тут доречні питання типу: "Вам зручно зараз говорити?", "У вас є декілька хвилин?" і так далі, або в ствердній формі: "Я знаю, що ви зайняті..."

4.4.) Використовуйте слова "мені необхідно" замість чи "не можете ви".

Люди реагують на заклик до термінової дії і при особистих, і при телефонних контактах. Демонстрація того, що ми потребуємо когось, людям приємна. Коли ви даєте зрозуміти, що серйозно розраховуєте на них, вони, як правило, не відмовляють, і в деяких ситуаціях саме така стратегія підходить більш за інших.

Загальне правило успішного висновку операцій по телефону полягає в тому, щоб навчитися ставити себе на місце людини на іншому кінці дроту, і "приєднатися" до нього буквально через декілька фраз. 

5. Використання автовідповідача.

Багато людей ненавидять автовідповідачі. Тому насамперед викиньте пропоновані в інструкції варіанти і запишіть що-небудь своє оригінальне, з метою встановити правильний тон. Зробіть повідомлення чітким і зрозумілим.

Якщо ви залишаєте повідомлення на чиємусь автовідповідачі, то пам'ятаєте, що його форма і зміст є частиною вашого іміджу. Це може стати єдиним способом контакту з деякими людьми. Судити про вас будуть по враженню, яке залишить повідомлення у слухача, тому воно повинне бути таким, щоб демонструвало вас у вигідному світлі. 

6. Одяг для експерта.

Одяг - частина робочого середовища, вона багато що може сказати про особу і неодмінно повинна сприяти авторитету.

На питання як повинен виглядати експерт можна відповісти таким чином:

• солідним і упевненим в собі;
• діловим і привабливим;
• порядним, таким, що вселяє довіру;
• не без претензії на витонченість і елегантність. 

7. Тези для менеджера, які необхідно використовувати в розмові із замовником.

•  Кондиціонер не є стандартною побутовою технікою.

• Проблему мікроклімату в будинку або офісі зможуть вирішити тільки спеціалізовані фірми, які володіють багаторічним досвідом роботи на кліматичному ринку і надають весь спектр послуг, - від підбору устаткування до його монтажу і обслуговування.

• Жодна серйозна компанія, яким би бізнесом вона не займалася, ніколи не зможе запропонувати Вам сучасне устаткування і високий рівень сервісу за дешевими цінами. Не довіряйте дешевій техніці і безкоштовному монтажу.

• У серйозної компанії завжди в наявності відповідні ліцензії і сертифікати.

• Кваліфікація і рівень підготовки персоналу в кондіционерном бізнесі істотно важливіші, ніж якість і престижність марки устаткування.

• Проектувальник зобов'язаний відвідати приміщення і видати декілька варіантів установки устаткування.

• Від якості роботи багато в чому залежить тривалість терміну служби устаткування. Так, наприклад, кондиціонери, встановлені професіоналами, служать 10 років і більш, а шабашниками максимум 2 роки або менше.

• Серйозні фірми ніколи не візьмуться за гарантійне обслуговування кондиціонера, змонтованого невідомо ким.

• Елітне житло і офіси повинні бути кондиціоновані і вентильовані на етапі будівництва.

• Гарантійне і сервісне обслуговування кондиціонерів вимагають високого рівня підготовки фахівців і дорогої діагностичної апаратури, що під силу тільки спеціалізованим кліматичним фірмам.

   

  ---

  
  При передруку статті посилання на www.ventportal.com обов'язково. При написанні статті використовувалися матеріали сайту  Журнал Мир клімату: статті про кліматичне устаткування  Архів  Спецвипуск "Менеджерові"  Корисні ради менеджерові